Als je in Japan bent geweest, weet je wat ik bedoel. Er heerst een ongelooflijke dienstbaarheid in dit land. Ze proberen buitensporig veel waarde toe te voegen, zelfs als je er niet om vraagt.
Als je souvenirs koopt, worden ze één voor één zorgvuldig ingepakt, Als je een pakketje ontvangt, wordt het altijd van persoon tot persoon doorgegeven. Er wordt vaak gezegd dat dit 'Japansheid' is. Maar dit is onlosmakelijk verbonden** met menselijke uitputting.
Deze manier van werken was oorspronkelijk gebaseerd op de veronderstelling van gestage economische groei. Als klanten tevreden waren, zouden de salarissen stijgen. Als je hard werkt, word je beloond - dit was het servicemodel van die tijd. Maar nu, na 30 jaar economische stagnatie, Alleen de 'waarde-toevoegende cultuur' is achtergebleven. Het resultaat is dat alleen onbeloonde vriendelijkheid overblijft in de samenleving.
En nu keert die structuur terug in de IT-industrie. Zowel start-ups als SaaS worden competitiever, Ze bewegen zich in de richting van oneindig hogere serviceniveaus. Telkens dalen de winstmarges, De concurrentie voor toegevoegde waarde is "persoonlijker" en "aandachtiger".
Het concept van de Forward Deployed Engineer (FDE), voorgesteld door Palantir, is emblematisch. Ze gaan naar klantensites en passen AI aan om resultaten te leveren. Het is werk met een hoge toegevoegde waarde, maar tegelijkertijd superhard.
Ik heb zelf soortgelijk werk gedaan en was verrast door de intensiteit ervan. Niet alleen hersenen, Het vereist gevoel op de grond, fysieke kracht en een ongewoon concentratieniveau. Het was alsof je 24 uur per dag een online adviseur was, ingenieur en therapeut tegelijk.
In een wereld die zogenaamd efficiënter is geworden door AI, Alleen van mensen wordt verwacht dat ze een hogere intensiteit van dienstverlening bieden. Dit zou de AI-versie van de 'Japanse geest van dienstverlening' kunnen zijn. Anticiperen en alles leveren voordat de klant het wil. Maar de toekomst heeft nog steeds dezelfde structuur. -Excessieve service zal mensen uiteindelijk vernietigen.
Daarom is de toekomst van serviceontwikkeling, het ontwerpen van 'hoe ver niet te gaan'. CTO's en CEO's zullen een belangrijke taak hebben.
In een tijdperk waarin AI alles kan optimaliseren, Wat we nodig hebben is "de moed om het niet te overdrijven".