서비스 과잉과 AI의 함정

2025. 10. 7.

일본에 와본 사람이라면 알 수 있을 것이다. 이 나라에는 놀라울 정도로 서비스 정신이 있다. 부탁하지도 않았는데도 과도한 부가가치를 부여하려고 한다.

기념품을 사면 하나하나 정성스럽게 포장되어 있다, 짐을 받을 때에도 반드시 사람과 사람이 직접 손으로 건네준다. 그것이 '일본다움'이라는 말을 자주 듣는다. 하지만 이것은 **인간의 피곤함과 일맥상통한다**.

원래 이 근무방식은 경제가 꾸준히 성장하는 것을 전제로 한 것이다. 고객이 만족하면 월급도 오른다. 노력하면 보상을 받는, 그런 시대의 서비스 모델이었다. 하지만 경제가 30년간 정체된 지금, '부가가치를 창출하는 문화'만 남았다. 그 결과 보답받지 못한 친절만 사회에 남았다.

그리고 이제 그 구조가 IT 업계에도 다시 돌아오고 있다. 스타트업도 SaaS도 경쟁이 치열해지면서 서비스 수준을 무한대로 높이는 방향으로 나아가고 있다, 서비스 수준을 무한히 높이는 방향으로 나아가고 있다. 수익률이 떨어질 때마다, '더 개인화', '더 세심하게'라는 부가가치 경쟁에 빠지게 된다.

팔란티어가 주창한 'Forward Deployed Engineer(FDE)'라는 개념이 상징적이다. 고객의 현장에 들어가 AI를 커스터마이징해 성과를 내는 것이다. 그것은 고부가가치인 동시에 고된 노동이기도 하다.

나 역시 비슷한 일을 하고 있는데, 그 강렬함에 놀랐다. 두뇌뿐만 아니라, 현장 감각, 체력, 그리고 남다른 집중력이 요구된다. 마치 24시간 온라인 컨설턴트이자, 동시에 엔지니어이자 치료사인 것 같은 일이었다.

AI로 인해 효율성이 높아졌어야 할 세상에서, 인간만이 더 고강도의 서비스를 요구받고 있다. 이것은 '일본식 서비스 정신'의 AI 버전일지도 모른다. 고객이 원하기 전에 모든 것을 미리 예측하고 제공한다. 하지만 그 미래에는 역시 같은 구조가 있다. --과도한 서비스는 결국 사람을 망가뜨린다.

그래서 앞으로의 서비스 개발은, '어디까지 하지 않을 것인가'를 설계하는 것이 CTO나 CEO의 중요한 업무가 될 것 같습니다.

AI가 모든 것을 최적화할 수 있는 시대, 필요한 것은 '지나치지 않는 용기'이다.

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