Si has estado en Japón, sabes a lo que me refiero. En este país existe un increíble espíritu de servicio. Intentan añadir un valor excesivo incluso cuando no lo pides.
Si se compran recuerdos, se envuelven cuidadosamente uno a uno, Cuando se recibe un paquete, siempre se entrega de persona a persona. A menudo se dice que esto es "japonesidad". Pero esto está inextricablemente ligado** al agotamiento humano.
Esta forma de trabajar se basaba originalmente en el supuesto de un crecimiento económico constante. Si los clientes estaban contentos, los salarios aumentarían. Si trabajas duro, serás recompensado: éste era el modelo de servicio de la época. Pero ahora, tras 30 años de estancamiento económico, sólo ha quedado la "cultura del valor añadido". Como resultado, en la sociedad sólo queda la amabilidad no recompensada.
Y ahora esa estructura está volviendo al sector de las TI. Tanto las start-ups como el SaaS son cada vez más competitivos, moviéndose hacia niveles de servicio infinitamente más altos. Cada vez caen más los márgenes de beneficio, la competencia por el valor añadido es "más personalizada" y "más atenta".
El concepto de Ingeniero de Despliegue Avanzado (FDE), propuesto por Palantir, es emblemático. Se desplazan a las instalaciones del cliente y personalizan la IA para obtener resultados. Es un trabajo de alto valor añadido, pero al mismo tiempo muy duro.
Yo mismo he realizado un trabajo similar y me sorprendió su intensidad. No sólo el cerebro, requiere sentido común, fuerza física y un nivel de concentración inusual. Era como ser consultor en línea las 24 horas del día, ingeniero y terapeuta al mismo tiempo.
En un mundo supuestamente más eficiente gracias a la IA, sólo se espera que los humanos presten un servicio de mayor intensidad. Esta podría ser la versión para la IA del "espíritu de servicio japonés". Anticiparse y proporcionar todo antes de que el cliente lo desee. Pero su futuro sigue teniendo la misma estructura. -El servicio excesivo acabará por destruir a las personas.
Por eso el futuro del desarrollo de servicios es, diseñar "hasta dónde no llegar". Los CTO y los CEO tendrán un trabajo importante.
En una época en la que la IA puede optimizarlo todo, lo que se necesita es "el valor de no exagerar".