Якщо ви були в Японії, то знаєте, що я маю на увазі. У цій країні панує неймовірний дух служіння. Вони намагаються додати надмірну цінність навіть тоді, коли ви про це не просите.
Якщо ви купуєте сувеніри, їх дбайливо упаковують один за одним, Коли ви отримуєте пакунок, його завжди передають від людини до людини. Часто кажуть, що це "японськість". Але це нерозривно пов'язано** з виснаженням людини.
Такий спосіб роботи спочатку ґрунтувався на припущенні про стабільне економічне зростання. Якщо клієнти будуть задоволені, зарплати зростатимуть. Якщо ви старанно працюєте, ви будете винагороджені - такою була сервісна модель тієї епохи. Але зараз, після 30 років економічної стагнації, залишилася лише "культура доданої вартості". Як наслідок, у суспільстві залишилася лише невиплачена доброта.
І зараз ця структура повертається в ІТ-індустрію. І стартапи, і SaaS стають більш конкурентоспроможними, рухаючись до нескінченно вищих рівнів обслуговування. Щоразу норма прибутку падає, конкуренція за додану вартість стає "більш персоналізованою" і "більш уважною".
Концепція передового розгорнутого інженера (FDE), запропонована Palantir, є символічною. Вони заходять на сайти клієнтів і налаштовують ШІ для досягнення результатів. Це робота з високою доданою вартістю, але водночас надважка.
Я сам робив подібну роботу і був здивований її інтенсивністю. Тут потрібні не лише мізки, Вона вимагає відчуття землі, фізичної сили і незвичайного рівня концентрації. Це було схоже на роботу цілодобового онлайн-консультанта, інженером і терапевтом одночасно.
У світі, який нібито стане ефективнішим завдяки штучному інтелекту, тільки люди повинні забезпечувати більш високу інтенсивність обслуговування. Це може бути ШІ-версією "японського духу обслуговування". Передбачати і надавати все до того, як клієнт цього захоче. Але його майбутнє все ще має ту саму структуру. Надмірний сервіс врешті-решт знищить людей.
Ось чому майбутнє розвитку сервісів - це проектування "як далеко не треба заходити". Технічним директорам і генеральним директорам доведеться виконати важливу роботу.
В епоху, коли штучний інтелект може оптимізувати все, Потрібна лише "мужність не перестаратися".