Se já esteve no Japão, sabe do que estou a falar. Há um espírito de serviço incrível neste país. Tentam acrescentar um valor excessivo, mesmo quando não o pedimos.
Se comprar lembranças, estas são cuidadosamente embrulhadas uma a uma, Quando se recebe uma encomenda, esta é sempre passada de pessoa para pessoa. Diz-se muitas vezes que isto é "japonês". Mas isto está indissociavelmente ligado** ao cansaço humano.
Esta forma de trabalhar baseava-se inicialmente no pressuposto de um crescimento económico constante. Se os clientes estivessem satisfeitos, os salários aumentariam. Se trabalharmos arduamente, seremos recompensados - era este o modelo de serviço da época. Mas agora, após 30 anos de estagnação económica, Apenas a "cultura de agregação de valor" foi deixada para trás. Como resultado, apenas a bondade não recompensada permanece na sociedade.
E agora essa estrutura está a regressar ao sector das TI. Tanto as start-ups como o SaaS estão a tornar-se mais competitivos, avançando para níveis de serviço infinitamente mais elevados. As margens de lucro estão sempre a diminuir, A concorrência pelo valor acrescentado é "mais personalizada" e "mais atenta".
O conceito de Forward Deployed Engineer (FDE), proposto pela Palantir, é emblemático. Os engenheiros vão às instalações dos clientes e personalizam a IA para obter resultados. Trata-se de um trabalho de elevado valor acrescentado, mas ao mesmo tempo extremamente árduo.
Eu próprio já fiz um trabalho semelhante e fiquei surpreendido com a intensidade do mesmo. Não é só o cérebro, Exige sentido do terreno, força física e um nível de concentração invulgar. Era como ser um consultor online 24 horas por dia, engenheiro e terapeuta ao mesmo tempo.
Num mundo supostamente tornado mais eficiente pela IA, espera-se que apenas os humanos prestem um serviço de maior intensidade. Esta poderá ser a versão da IA do "espírito de serviço japonês". Antecipar e fornecer tudo antes de o cliente o desejar. Mas o seu futuro continua a ter a mesma estrutura. -O serviço excessivo acabará por destruir as pessoas.
É por isso que o futuro do desenvolvimento de serviços é.., a conceção de "até onde não ir". Os CTO e os CEO terão uma tarefa importante.
Numa época em que a IA pode otimizar tudo, o que é necessário é "a coragem de não exagerar".